תכונות של מנהיגות מנצחת  – כיצד אתה מתייחס לעובדים

כאשר אנו מדברים על הצלחת העסק אנו שמים את עיקר הדגש על השיווק והמכירות, ומשקיעים את כל האנרגיה שלנו על מנת להביא חדשנות לתחום זה, ותמיד להיות מובילים בשוק. הלקוחות של העסק נתפסים כדבר החשוב ביותר, הרי הם אלו המזרימים אלינו את המזומנים. ריצ’רד ברנסון, יזם סדרתי ובעליה קבוצת וירג’ין הציע לנו דווקא פרספקטיבה אחרת לנושא. על פי ריצ’רד ברנסון העובדים של העסק הם הדבר החשוב ביותר. לפי תפיסה זו אם נתמקד בעובדים ונשקיע בהם, הם כבר יתפעלו את העסק. המוטיבציה שלהם והמחויבות של העובדים היא המקום שממנה תצמח החדשנות, המצוינות וכל הערכים החיוביים המסייעים לעסק להגיע להישגים. האמת שקשה לחלוק על נקודת מבט זו. האמת שזו לא רק איזו תפיסה לא מבוססת, ישנם מקרים רבים המוכיחים זאת – מי שדואג לעובדים מפיק מכך ערך כלכלי.

מחקר שנערך הוכיח כי ישנו קשר סטטיסטי בין רווחתם של העובדים לבין שביעות הרצון של הלקוחות. מקום עבודה מאושר יותר קשור באופן ישיר ליכולת של החברה להגדיל את שביעות הרצון של לקוחותיה, בעיקר בתחומים בהם ישנו מגע ישיר בין העובדים לבין הלקוחות; כמו למשל בתחומי הקמעונאות, התיירות, שירותי הבריאות ושירותים פיננסיים.

המחקר בדק למעלה מ 1000 עסקים בתחום הקמעונאות. החוקרים הסתכלו על ההכנסה החודשית בכל עסק וחילקו אותן במספר שעות העבודה של העובדים. כך הם קיבלו מדד תפוקה לכל שעת עבודה. לאחר מכן הם בחרו במדדים שונים המעידים על שביעות רצון העובדים ורווחתם על פי הסקרים והמידע אשר היה זמין במחלקות כוח האדם של החברות שנדגמו. כמובן שהיו גם גורמים שאותם היו צריכים לנטרל מהמשוואה כמו השפעות עונתיות וגורמים חיצוניים המשפיעים על המכירות.

באמצעות הצלבת הנתונים החוקרים הצליחו להוכיח כי ישנו קשר בין חווית העובדים לבין חווית הלקוחות, וזה גם השפיע על ההכנסות של העסק.

היחס בין העסק לבין העובדים, הן בביטוי של היחס האישי, והן במסגרת מדיניות, הוא אחד הגורמים החשובים להצלחת העסק. זהו המקום שבו צריך להוכיח מנהיגות ולבטא חדשנות. מנהיג הוא לא המנהל הקשוח שנותן פקודות לעובדיו, אחרת יפוטרו. מנהיג הוא זה המצליח להוביל באמצעות השראה ומתן דוגמה אישית. אנו חולמים על עובדים המשקיעים את כל מרצם בארגון, שיגלו אכפתיות ומצוינות ותמיד ישרתו את הארגון בנאמנות. את זה אנו לא יכולים לקנות בכסף בלבד, כאן נדרשת מנהיגות.

בעוד אנו משקיעים הרבה אנרגיה ומחפשים להביא חדשנות אל תהליכי השיווק, לפעמים אנו מפספסים את היכולת שלנו לחולל שינוי באמצעות גישה של חדשנות גם ביחסינו מול העובדים. כל מותג רוצה להשקיע על מנת להפוך את הצרכנים למעריצים של המותג. אנו יודעים שכאשר למותג שלנו יש קהל מעריצים אנו נהנים מיתרון תחרותי יוצא דופן והמעריצים הופכים לשגרירי המותג. הם משווקים אותו אפילו ללא תמורה ותמיד יהיו לקוחות נאמנים. אבל לא באנו לדבר שוב על הנושא השיווקי הזה. הפעם באנו לדבר אתכם על העובדים, האם ניתן להפוך גם את העובדים ל”מעריצים” הגאים להיות חלק מהמותג ותמיד יהיו נאמנים לו.

אנו בהחלט יכולים להפוך את העובדים למעריצים, וישנן חברות רבות המצליחות לעשות זאת. ולפעמים הן עושות זאת גם על פי אותם עקרונות שיווקיים אשר הן מציעות לצרכנים: להבין את הצרכים של העובדים, לשים אותם בראש סדר העדיפויות, לגרום להם שמעריכים אותם ואת עבודתם ולתת להם יותר ערך ממה שהם מצפים לקבל. אם נתייחס לעובדים שלנו באותה החשיבות שבה אנו מתייחסים ללקוחות שלנו, נוכל להגיע להישגים מרשימים.

קשה שלא להסכים עם התפיסה הזו, ומנהלים רבים בטוחים שהם עושים זאת. אך האם הם באמת מיישמים את הערכים של המותג גם כלפי פנים? למשל האם חברה לייעוץ כלכלי המבטיחה לדאוג לעתיד הכלכלי של לקוחותיה, דואגת לעתיד הכלכלי של עובדיה? ברוב המקרים איננו דואגים מספיק לעובדים, ומעגל מקבלי ההטבות מוגבל למנהלים בכירים. במקרים רבים אנו משקיעים את כל האנרגיה ביצירת סביבת עבודה נעימה, אירועים לעובדים ושאר דברים חיוביים המקדמים את התרבות הארגונית, אך לא משהו שובר שוויון, לא משהו שבאמת משנה את חוקי המשחק. זה מאוד נחמד שהעסק עורך מסיבה לעובדים ומחלק שי לחג, אך אילו אינם בעלי השפעות ארוכות טווח על חיי העובד.

כאשר אנו עוסקים בפעולות שיווק כלפי הלקוחות משום מה קל לנו יותר לראות את הקשר בין ההשקעה שאנו עושים בלקוחות לבין התמורה שאנו מקבלים. אולי זה מכיוון שהתוצאות יותר מידיות וברות מדידה. ולכן כאשר מדובר בשיווק אנו נכונים להשקיע סכומים גדולים ותמיד לחפש חדשנות, אך לא כך כאשר מדובר בעובדי הארגון.

סיפורו של דן פרייס

אחד מהדוגמאות הממחישות בצורה הטובה ביותר את הפוטנציאל של ההשקעה בעובדים היא סיפורו של דן פרייס, בעלייה של חברת Gravity Payments. דן פרייס עלה לכותרות בארצות הברית כאשר יום אחד החליט שכל עובדי החברה יקבלו שכר של לפחות 70,000 דולר בשנה. במסגרת המדיניות הוא נאלץ אף לקצץ את שכרו. וזה לא הדבר היחידי שעשה למען עובדיו – הוא אפשר להם להיעדר מהעבודה ללא הגבלה ואף השקיע 3 מיליון דולר מכספו האישי על מנת לממן את עלויות השכר החדשות. לצורך כך הוא מימש מניות ומשכן שני נכסים בבעלותו.

דן פרייס שם את העובדים במקום הראשון, פשוטו כמשמעו. והשאלה מה היו התוצאות לאחר שנה? תחלופת העובדים ירדה ב 19% בהשוואה לממוצע בששת השנים הקודמות. מספר העובדים שחיפשו עבודה בחברתו קפץ פי 10. עובדים יכלו להרשות לעצמם להחליף את מקום מגוריהם ולעבוד למקום הקרוב יותר למשרד, כך חסכו את זמני הנסיעות. עובדים רבים זכו לרכוש בית משל עצמם.

תוצאות אלו אינן מפתיעות כאשר בעל החברה מוציא כסף מכיסו ומכפל את שכר העובדים, אך השאלה הגדולה באמת היא כיצד הדבר השפיע על הפעילות העסקית? החברה הישגה 4,155 לקוחות חדשים, שיעור הצמיחה השנתי קפץ מ 5% ל 55%. אחוז הלקוחות הנוטשים ירד מ 9% בשנה ל %5. המכירות השנתיות עלו ב 35% והגיעו ל 21.8 מיליון. ולמרות העלייה הדרמטית בעלויות השכר, הרווח השנתי עלה מ 3.5 מיליון ל 6.5 מיליון.

דן פרייס הצליח ליישם בצורה יוצאת דופן את אותה הגישה ההופכת את העובדים למעריצים של העסק. הוא השקיע בכך לא מעט, אבל קצר את הפרות והוכיח כי זה משתלם. בדיוק באותה העצמה שבא הוא שואף להעניק ערך ללקוחותיו, כך הוא העניק ערך לעובדיו והם הפכו למעריצי המותג.

זהו הזמן שנשאל את עצמינו מה אנו עושים למען העובדים שלנו? האם אנו נוקטים בצעדים להבטחת עתידים הכלכלי? האם הם מרוויחים מצמיחת החברה? האם אנו מטפחים תרבות ארגונית שתהפוך אותם למעריצים של המותג? האם אנו יכולים לעשות יותר?