כך תבנו נאמנות לקוחות

ג’יי אברהם, אחד הגורואים הגדולים בארה”ב בתחום הייעוץ העסקי, ובעולם בכלל, נוהג להגיד שיש 3 דרכים להגדיל את העסק. האחת היא להשיג לקוחות חדשים ולהגדיל את מעגל הלקוחות. השנייה היא הגדלת תדירות הרכישה וביצוע עסקאות חוזרות עם אותם הלקוחות הקיימים. והשיטה השלישית היא סולם הערך, שיטה בה אנו מוכרים מוצרים או שירותים בעלי ערך ומחיר גבוה יותר ללקוחות קיימים. אפשר להגיד שהצורה השלישית היא בעצם תוספת לאסטרטגיה השנייה. בwist אנו ממקדים ומסבירים לבעלי עסקים פעמים רבות איך למכור מוצרים ושירותים בעלות גבוהה משמעותית. אין ספק בכך שביצוע עסקאות חוזרות עם אותם הלקוחות היא אסטרטגיה יעילה לצמיחת העסק. כך תוכלו להרוויח יותר גם ללא צורך ברכישת לקוחות חדשים. אך השאלה כיצד נעשה זאת בצורה הטובה ביותר?

לפני שנתחיל חשוב להבהיר, ישנה חשיבות גדולה מאוד לרכישת הלקוחות החדשים בדרך שמצאתם כאפקטיבית עבורכם. כל עסק פועל בנסיבות אחרות ועליו לעשות את הניתוחים והשיקולים שלו, אך שילוב האסטרטגיות הנאמרות כאן בונות עסק חזק ורווחי המייצר צמיחה אקספוננציאלית .

מהי נאמנות הלקוח

ראיתם פעם את לקוחות אפל המתנפלים על החנות מיד עם השקת מוצר חדש? למרות שאין הגדרה ברורה וחד משמעית לנאמנות הלקוח, זוהי בהחלט דוגמה טובה. במילים הפשוטות ביותר, אנו פשוט שואפים לכך שהלקוח יבצע עסקאות חוזרות ו/או יגדיל את הקניות שלו. אך מצד שני אחרים מתייחסים לזה במשמעות רחבה יותר, משמעות שבה הלקוח הוא ממש שגריר של המותג ותמיד מדבר בשבחו. ישנם מותגים, כדוגמת אפל שהזכרנו, אשר הצליחו להפוך את הלקוחות שלהם למועדון מעריצים. זהו החלום של כל משווק; לקוחות הלוקחים חלק פעיל בשיווק וללא כל תמורה – הם תמיד ממליצים לחבריהם על המותג בהתלהבות אותנטית ותורמים למסע הלקוח של צרכנים אחרים בצורה הטובה ביותר. מעבר לחדשנות ולמוצר הנחשק המותגים הגדולים מטפחים בצורה חכמה את נאמנות הלקוח.

הכל מתחיל בתוך הארגון

אומרים שבמערכות יחסים אנו קודם כל צריכים ללמוד לאהוב את עצמינו לפני שנמצא בני זוג. לא באנו לייעץ לכם בענייני זוגיות, אך גם בין העסק לבין הצרכנים ישנה מערכת יחסים בעלת מאפיינים דומים. לפני שאנו מסתכלים על הלקוחות ושואפים להפוך אתם ל”מעריצים שרופים” של המותג, עלינו להסתכל פנימה אל העובדים שלנו. האם העובדים שלכם מאוהבים במוצר ובחברה? זוהי האש הפנימית אותה אתם צריכים על מנת לגרום ללקוחות להעריץ את המותג. אז בעצם השאלה כאן היא לא כיצד לגרום ללקוחות להעריץ את המותג, אלא כיצד לגרום לעובדים שלכם להזדהות עם מטרות החברה וערכיה ולהרגיש חלק ממנה. כיצד תוכלו להפוך את כלל העובדים, לכאלו שלא רק מרוצים מעבודתם אלא משתוקקים להגיע למקום העבודה כל יום? אם תצליחו בזה, כבר עשיתם את חצי הדרך.

כל מנהל הדוגל בגישה מנהיגותית חכמה מבין את החשיבות להדגיש בפני כל עובד את הערך שלו, אבל מילים לא מספיקות. עלינו למצוא את הדרכים להראות לעובדים כמה שהם חשובים. על מנת לעשות זאת בהצלחה עלינו לאמץ פרקטיקות המוכרות לנו מהיחסים של העסק מול הלקוחות – באופן טבעי עסקים מבינים את זה שהם צריכים להתרכז ביצירת ערך עבור הלקוח ותמיד מקדישים משאבים על מנת להבין מה חשוב ללקוח. ובכן, הגיע הזמן לעשות את אותו הדבר מול העובדים של הארגון.

הפתרון אינו בצעדים נקודתיים אלא ביצירת תרבות שבה העובדים שלכם מרגישים מוערכים. עליכם לשלם לעובדים שכר הוגן ולדאוג לזכויותיהם. העובדים מגיעים אל מקום העבודה על מנת להתפרנס ולמצות את הפוטנציאל שלהם. ועל מנת לעשות זאת באפקטיביות עליכם לוודא שיש להם גם זמן למנוחה וחיי משפחה ולגלות גמישות כאשר יש להם עניינים משפחתיים לטפל בהם. אלו הדברים הבסיסיים, אך כמובן שאתם יכולים לעשות מעבר על מנת לדאוג לעובדים. ישנם ארגונים המארגנים ארוחות צהריים לעובדים ואפילו נופשונים.

כל הפעולות צריכות להתבצע באמצעות תרבות ארגונית המכבדת את ההצלחות של העובדים ותחגוג איתם את הניצחונות. חשוב שתמיד תהיו קשובים לעובדים ותתייחסו לכל עובד בצורה מכובדת. תמיד תדגישו בפניהם כמה אתם מערכים את הרעיונות שלהם ואת התרומה שלהם לארגון.

כיצד עובדים מרוצים מקדמים את נאמנות הלקוחות

כבר הסברנו שהדרך להשגת לקוחות נאמנים המעריצים את המותג מתחילה בעובדים מרוצים. אך כיצד בדיוק שביעות הרצון של העובדים משחקת תפקיד במשוואה הזו? מחקרים שהציג המגזין פורבס מראים כי היחס הרגשי החיובי של העובדים שבעי הרצון משפיע באופן ישיר על עבודתם. ההשפעה היא על כל ההיבטים של עבודתם. אך אם נרצה להבין כיצד שביעות הרצון של העובדים מקדמת את נאמנות הלקוחות, עלינו לבחון את ההשפעה על שירות הלקוחות והמכירות. עובדים שבעי רצון מבצעים את עבודת השיווק בצורה אפקטיבית יותר, שביעות הרצון שהם חווים כלפי המותג בתור עובדים משתקפת אל הלקוחות והדבר תורם באופן חיובי למכירות החברה והיחס שהלקוחות מגלים כלפי המותג. המחקרים הללו אינם מתירי מקום לספק, על העסקים להשקיע בעובדיהם על מנת להעלות את שביעות הרצון בתור חלק מהאסטרטגיה להגביר את נאמנות הלקוחות.

זיהוי צורכי הלקוחות, המפתח ליצירת נאמנת

שביעות הרצון של העובדים היא אבן דרך חשובה בדרך ליצירת קהל לקוחות נאמן. אך עדיין יש צורך לבצע צעדים נוספים על מנת לאפשר ללקוחות להפוך למעריצים של המותג. ברגעים שבהם פיתחתם את המודל העסקי הייתם טרודים בהצעת הערך עבור הלקוח האידאלי, עכשיו עליכם לחשוב על הלקוחות הקיימים ולא על מודל תאורטי. התבוננו במאגר הלקוחות שלכם, מי הם הלקוחות להם אתם מוכרים ומהן הציפיות שלהם ממכם במובן הרחב ביותר של המילה. שאלו את עצמיכם מה עוד הם רוצים או משתוקקים? כיצד נוכל להפחית עבורם את הסיכון, הבעיה או הכאב? מה פוגם או עלול לפגום בחוויית הלקוח? מה יהפוך התהליך למושלם עבורם?

עליכם לספק את צרכי הלקוחות מהרמה הבסיסית עד הרמה העמוקה ביותר. למשל האם הלקוח מחפש לרכוש מחשב חדש, או האם הלקוח מחפש לרכוש מוצר המאפשר לו לבצע את עסקיו בצורה אמינה, מהירה וללא תקלות. לאילו מוצרים או שירותים נלווים הוא זקוק לפני, במשך ולאחר הקניה אצלינו? התחברו לסגנון החיים של הלקוח ולתפיסת עולמו. בצעו סקר שביעות רצון לקוחות והביטו שוב בכל מה שמסביב לשימוש במוצר או השירות שלכם על מנת להתחבר לצרכים האמתיים של הלקוח. רק כך תוכלו ליצור חווית לקוח אמיתית.

לא רק שאתם נדרשים לענות על הצרכים של הלקוח. אתם גם נדרשים לתת ללקוחות ערך. לצורך הדוגמה הערך יכול לנבוע מכך שהמוצר יותר ידידותי לסביבה בהשוואה למוצרים אחרים, או מבטא תכונות כלשהן בהן הלקוח מוצא ערך.

על מנת לשמר את נאמנות הלקוחות אתם צריכים תמיד להביא חדשנות אל תוך המוצר או חווית השירות וחוויית השימוש. גם כאשר ערכתם שינוים והגעתם לתוצאות, העבודה לא מסתיימת – היא אף פעם לא מסתיימת. תמיד יהיו שינויים – אלו יכולים להיות שינויים טכנולוגיים, שינויים במוצר של המתחרים, שינוים תפיסתיים וחברתיים, שינוים כלכליים… בכל שינוי יש מקום לחדשנות. נסו תמיד לצפות את הצרכים של הלקוחות שלכם עוד לפני שהצורך מובן, עוד לפני שהצורך מתגבש אצל הלקוח.

חישבו תמיד כיצד אתם יכולים לעזור ללקוחות שלהם, אל תהיו מרוכזים במכירה אלא בערך שאתם רוצים ללקוח. הוכיחו ללקוח שאתם תמיד נמצאים שם על מנת לאפשר לו להשיג את המטרות שלו. במקום מידע ספקו ללקוח עצות ופתרונות. אם תתמידו בכך, תוכלו לבנות את נאמנות הלקוחות שאתם מחפשים.