כיצד נבצע ניתוח תהליכים

ניתוח ושיפורים תמידיים הם הסיבה להבדל בין העסקים המצליחים ביותר לכל היתר. בכל עסק תמיד צריך להכניס שיפורים. ניתן לעשות זאת באמצעות אופטימיזציה לכל התהליכים העסקיים בארגון. אך כאשר אנו רוצים לעבור מרמת הדיבורים התאורטיים לגישה מעשית מתגלות הבעיות. כאשר אנו רוצים להכניס שיפורים עלינו להבין את התהליכים המתרחשים, ולפעמים הדברים נראים מסובכים, למרות שמדובר בחברה שלכם. לכן השלב הראשון הוא ללמוד לנתח ולהבין את התהליכים המתקיימים בתוך העסק. אז כיצד נעשה זאת? במאמר זה נציע לכם את המסלול הנכון לביצוע ניתוח תהליכים שיטתי.

אתם זקוקים למתודה של ניתוח תהליכים עסקיים, מתודה המאפשרת לכם להבין את כל הדינמיקות והכוחות הפועלים בתהליך, לזהות כשלים ולמצוא נקודות לשיפור. על מנת לבצע זאת בצורה הנכונה עליכם לבחון את כל הרכיבים של התהליך וזה כולל תשומות, תפוקות, נהלים, שליטה, שחקנים, יישומים, מידע, טכנולוגיות והאינטראקציות בין כל אלו.

אתם רוצים לבחון את התהליך בפרמטרים של זמן, עלויות, איכות וקיבולת.

הצעדים לניתוח תהליכים

להלן כמה צעדים אשר יעשו לכם סדר בעניינים. יחדיו הם מהווים מתודה סדורה באמצעותה תוכלו לנתח את התהליכים השונים המתרחשים בעסק:

1. זיהוי התהליך – בשביל לנתח תהליך עלינו קודם כל לזהות אותו. יכולים להיות בעסק אוסף של תהליכים ועלינו לזהות איפה התהליך מתחיל ואיפה הוא נגמר. אך השאלה האמתית כאן היא מהו התהליך שחשוב לנתח. כדאי שתתחילו בניתוח התהליכים התורמים בצורה הטובה ביותר למטרות העסקיות שלכם. כלומר התהליכים בהם השיפור יביא לכם לתועלת מרבית. אפשר להגיד שאנו מחפשים להפריד את העיקר מהטפל. חלק מהדברים שנרצה לבדוק הם: שיווק, תהליך המכירה, מיתוג, חווית הלקוח, שירות הלקוחות, שילוח, ניהול העובדים, מקסום המשאבים הקיימים, ניצול הזדמנויות לא מנוצלות וכ"ו

כדאי לכם לשאול את עצמכם כמה שאלות:

מהי המשימה של הארגון – על מנת לקבוע מהם התהליכים הפונדמנטליים עליכם לשאול את עצמכם מהי המטרה של הארגון. כך בקלות תוכלו לראות מהם התהליכים החשובים לצורך ביצוע המשימה. תשאלו את עצמכם מהם התהליכים שבלעדיהם לא תוכלו להשיג את המטרה.

מיהו הלקוח  – על מנת לבדוק מהם התהליכים הקריטיים עליכם לשאול את עצמכם מי הוא הלקוח שעבורו אתם רוצים לייצר ערך. בכל תהליך ישנו לקוח; לא בהכרח מדובר בתהליך המייצר ערך ללקוח הסופי הרוכש את המוצר שלכם; למשל אלו עשויים להיות בעלי המניות שעבורם אתם רוצים לייצר ערך.

מהו הערך ללקוח – המדדים שלכם הם לא רק חיסכון כספי, חיסכון בזמן וכו. אופטימיזציה עסקית קשורה גם לערך הלקוח. אם למשל תבחנו את הליך הקשור לשירות הלקוחות שלכם, בסוף הבדיקה תוכלו ליישם הליך חדש וחסכוני יותר. אך האם הוא יעניק ערך ללקוח או אולי יגרום להארכת זמן ההמתנה?

מהן התוצאות העיקריות שלכם – לכל עסק צריכים להיות יעדים אסטרטגיים שאותם הוא הגדיר בצורה הניתנת למדידה. עליכם לבדוק אילו תהליכים אינם משיגים את יעדי המפתח שהוגדרו. חלק מהיעדים הם יעדים כמותיים וקלים יותר לבדיקה, חלק הם יותר אבסטרקטיים. למשל דברים רגשיים כמו רמת שביעות הרצון של הצוות היא דבר הניתן למדידה אך לא תמיד דבר הניתן למדידה מספרית מהירה. עם הלקוחות כמות ההמלצות או התלונות יכולה להיות אינדיקציה מעבר לסקר שביעות רצון שתוכלו לבצע בקלות.

מהי התכנית שלכם?

לבסוף עליכם לשאול את עצמכם מהן תכניות הפעולה של הארגון לצורך השגת יעדיו האסטרטגיים. התהליכים הלוקחים חלק בתכניות הפעולה הם התהליכים החשובים.

בשלב הזה הרשימה שלכם עשויה להיות ארוכה מידי, רשימה של תהליכים רבים אותם תרצו לנתח. בסופו של דבר עליכם לבחור את 4-5 תהליכים העיקריים מכל הרשימה ולהתמקד בהם.

2. גבשו צוות – גבשו צוות בעזרתו תבצעו את ניתוח התהליכים. אנשים המעורבים בתהליכים במהלך העבודה הסדיר הם האנשים המתאימים ביותר. הם כבר מכירים את התהליך מבפנים ועשויים לספק תובנות רבות לגבי התהליך. אתם יכולים לערוך פגישות קבוצתיות בהם תדונו בתהליך, ראיונות אישיים וסיעור מוחות. השתדלו להרכיב צוות מגוון הכולל גם אנשים המנוסים בניתוח תהליכים; עובדים שהם מנהיגים בתהליך; עובדים המונעים על ידי האפשרות של שיפורים; עובדים הממלאים תפקידם בתהליך ונציג של ההנהלה על מנת להעצים את הצוות.

3. צרו דיאגרמה או תרשים זרימה של התהליך – אחת הטכניקות היעילות להבנת תהליכים היא תרשימי זרימה. זוהי הצגה גרפית יעילה המאפשרת לכם לראות את כל התמונה בצורה ברורה. כך תוכלו לזהות כשלים, צווארי בקבוק וכל בעייתיות בתהליך. על מנת להכין דיאגרמה שכזו:

• זהו מי הם בעלי האחריות בתהליך ומהן המשימות.
• זהו את האירוע הגורם להתחלת התהליך. למשל שיחת טלפון מלקוח המתחילה שרשרת של התרחשויות.
• הגדירו את המשימות שצריכות להתבצע ואת מערכת היחסים ביניהן. למשל הלקוח התקשר, ועכשיו צריך לוודא שיש לכם במלאי את המוצר שביקש להזמין. יש נתיב מסוים של פעולות, הדורשות סדר ויש להן תלות אחת בשנייה.
• זהו את סוף התהליך. למשל כאשר התהליך התחיל בשיחת טלפון והסתיים במשלוח המוצר.

4. הגדירו את התהליך כפי שהוא עכשיו – תוך כדי הניתוח אולי כבר זיהיתם דברים ואתם רוצים לעשות שינויים. אבל אל תקפצו קדימה. חשוב שקודם כל תהיה לכם הבנה מלאה ותיאור מפורט של התהליך הקיים למרות כל הכשלים שבו – מה קורה עכשיו בפועל, ולא איך תרצו שיהיה בעתיד. אתם תזדקקו לראיין את כל המעורבים בפרויקט, לזהות מי אחראי בכל שלב, מי מאשר וכו. עליכם לאפיין את המודל של התהליך, כמו למשל מהי מטרתו ומהן שיטות המדידה, צווארי הבקבוק, קצרי התקשורת וכו. עליכם לתעד הכול בצורה ברורה.

5. הגדירו את הנקודות לשיפור – לאחר שיש לכם הבנה ברורה של התהליך תוכלו לקבוע את הנקודות שתרצו לשנות בתהליך. חשוב שתראו לנגד עינכם את המטרות האסטרטגיות של הארגון, אלו הם בעצם המטרות של כל שינוי שתכניסו. בדרך כלל הנקודות שבהן מכניסים שיפור קשורות לאינטראקציות עם הלקוחות; פעילויות המעלות את הערך הנתפס; הנקודות שבהן ישנו מעבר בין שלבים בתהליך וצווארי בקבוק.

6. בנו מודל חדש לתהליך – עליכם לתכנן את התהליך החדש, עם כל השינויים והשיפורים. זהו אמור להיות תהליך חדש המאפשר להשיג את כל היעדים של הארגון בצורה יעילה ואפקטיבית יותר. כמו כן עליכם לתעד את כל התהליך ולבנות את הידע הארגוני הנדרש לגבי ההליך החדש. קבעו זמן חדש לבדיקת האפקטיביות בשיוניים החדשים ומה ניתן לשפר.

זוהי המסגרת לביצוע ניתוח תהליכים בארגון. תוכלו ליישם אותה לגבי תהליכים שונים בארגון ולשפר את תפקוד הארגון. זכרו שהעסקים המצליחים ביותר דוגלים בניתוח ושיפור מתמיד.