איך נשמור על לקוחות מרוצים?

בעוד כולנו מבינים שהדרך לבניית עסק מצליח היא שמירה על הלקוחות שמחים ומסופקים, עסקים רבים אינם מבינים את הפסיכולוגיה העומדת מאחורי חווית הלקוח ומהם האלמנטים הגורמים ללקוחות להיות מרוצים לאורך זמן.

המושג “חווית הלקוח” נלמד בארגונים רבים אך מהי הצורה שבה אתם תופסים אותו? האם מדובר באתר אינטרנט שקל לנווט בין התפריטים? האם חווית הלקוח היא משלוח מהיר או מענה אדיב ומנומס בשירות הלקוחות של החברה?

בעוד כל אלו חשובים, ואף יכולים להיות חלק מחוויית הלקוח, ישנו כוח דומיננטי שעלינו להבין. כל חווית הלקוח נוצרת בתחילה מתוך מתן מענה לנקודה הכואבת, לבעיית הצרכן. כשאנו מבינים לעומק את בעיות הלקוחות שלנו וכיצד לפתור אותן יש לנו את היכולת לשפר את חווית השירות ולהפוך אותה למושלמת.

תחום הצרכנות עבר שינויים גדולים מאוד בשני העשורים האחרונים. חלו תמורות טכנולוגיות והשוק רווי בתחרות – ישנם מתחרים רבים כמעט בכל ענף או תעשייה, ישנה עלייה בפעילות באתרי הקמעונאות ברשת ואף פגיעה בחנויות המסורתיות לטובת הפעילויות המקוונות. בהתחשב בתחרות הגדולה על כיסו של הצרכן, ושפע המוצרים והשירותים הזהים – היום קשה יותר להתבדל ולהיות היחידים המציעים לצרכן את הפתרון הנכון ובאמצעות הממשק הנכון. העסקים המצליחים להתמודד עם התחרות של השוק המשתכלל לרוב חושבים בצורה שונה. תשומת הלב שלהם נמצאת בפרטים הקטנים בשירות וחווית הלקוח. והם עושים צעד נוסף על מנת להבין בצורה עמוקה יותר את כאבי הלקוחות ומשפרים ומחדשים תמיד את הערך הניתן על ידם.

כך נשמור על הלקוחות מרוצים:

להלן האלמנטים המרכיבים שירות וחווית לקוח ברמה הגבוהה ביותר:

1. הקשיבו ללקוחות – איך תגרמו ללקוחות להיות מרוצים? אולי תתחילו מזה שתשאלו אותם. אם לא תבקשו מהלקוחות משוב באופן קבוע, אתם מפספסים את ההזדמנות. כל משוב מהלקוח יכול לתרום לכם לשיפור חווית הלקוח. במסגרת השירות ללקוחות או כל תקשורת דיגיטלית חשוב שתשאלו אותם שאלות ותקשיבו בתשומת לב לתשובות. יתרה מכך עלינו לשים את עצמינו תמיד במצבו של הלקוח ולשאול איך נוכל להקל עליו בסיטואציה, איך נוכל לחסוך ללקוח זמן ואנרגיה, מה נוכל לעשות עדי למנוע כאב ותסכול ככל האפשר, מה יהפוך את כל התהליך לחוויתי יותר?
2. הכירו את הענף וצרו ערך באופן עקבי – הלקוחות מחפשים סמכות שתדריך אותם. כאשר הם עובדים מול מקור סמכותי הם מרגישים מרוצים יותר. לכן, חשוב מאוד שנכיר את הענף בצורה מושלמת על מנת שנוכל ליצור עבורם יותר בהירות ולספק להם את כל המידע ולענות על כל השאלות. אם אתם מוכרים מכונות כביסה עליכם לדעת הכול על התחום; כאשר הלקוח ישאל אתכם אם המכונה מתאימה לכיבוס ווילונות פשתן אתם צריכים לדעת לענות ולהסביר. הלקוח מחפש שיכוונו אותו לעבר הפתרון, עסק שאינו בקיא בתחום הפעילות שלו נתפס כחסר יכולת להעניק פתרון.
3. תגמלו לקוחות נאמנים – בתור יזמים אתם אמורים להבין ששימור לקוחות הוא חשוב יותר מאשר השגת לקוחות חדשים (עלות לקוח חדש עולה בממוצע פי 5 משימור ומכירה ללקוח קיים).  אתם צריכים לשמור על הלקוחות הקיימים מרוצים ולכן כדאי שתיישמו איזו מערכת תגמול ללקוחות קבועים. אתם יכולים להעניק להם הנחות, מתנות, שירותים נוספים וכל מיני בונוסים הגורמים להם להעריך אתכם.
4. צרו מעורבות באמצעות תוכן – בוודאי שאינם מסוגלים לדבר עם הלקוחות אחד על אחד בכל רגע נתון. לכן עליכם להשתמש בתוכן היוצר מעורבות בבלוגים, רשתות חברתיות ודואר אלקטרוני. כך תוכלו להישאר רלוונטיים ולהיות תמיד הראשונים בראשו של הלקוח.
5. התנהלו בשקיפות – הלקוחות אוהבים כנות וחשוב להתנהל בצורה שקופה. ערבו את הלקוחות כאשר משברים כלכליים משפיעים על עסק, שתפו בהתמודדות שלכם ותנו להם גם לחגוג אתכם כאשר אתם מגיעים להישגים. כך הם מרגישים שהם חלק מהצוות והדבר מגדיל את הנאמנות שלהם. בוודאי קיבלתם דואר אלקטרוני מחברות תעופה בתקופת משבר הקורונה, ממיילים אלו תוכלו ללמוד הרבה על התנהלות שקופה.
6. הגיבו במהירות למשוב שלילי – לא משנה כמה המוצרים שלכם טובים, תלונות וחוסר שביעות רצון תמיד יהיו. שמירה על לקוחות מרוצים היא לא רק הימנעות מתלונות, אלא גם התמודדות נכונה עם תלונות. כאשר הלקוח מרגיש חוסר שביעות רצון יש ליצור איתו קשר ישיר ולהתאמץ להעניק לו פתרון לשביעות רצונו. בעזרת התנהלות נכונה וטיפול נכון במשבר אתם יכולים להפוך כל בעיה להזדמנות. כמו כן עליכם ללמוד מהבעיה על מנת לראות כיצד ניתן למנוע אותה בעתיד.

מהי חווית לקוח?

אולי זהו הזמן להרים את העיניים מהמסך ובמקום להיות מרוכזים בעסק שלכם, נסו לחשוב על עצמכם בתור צרכנים; עם אלו חברות אתם אוהבים לעבוד ונהנים מהשירות שלהן? ומה בדיוק אתם אוהבים בחברות הללו. אנו יכולים להבטיח לכם שאלו הן חברות שלא רק נותנות מענה לבעיה הצרכנית שלכם, אלא גם דואגות לחוויה שלכם בכל אורך התהליך. אתם צפויים לפגוש שירות טלפוני שנעים לעבוד איתו; מהירות תגובה וביצוע; משלוח מהיר ומדיניות החזרות ועוד פרטים רבים המרכיבים יחדיו את חווית הלקוח. זה לא רק מה שאתם צריכים, אלא גם מה שאתם רוצים.

שירות לקוחות הוא אחד הכלים המרכזיים לצורך בניית חווית הלקוח. שירות הלקוחות אינו מתרכז אך ורק במוצר או השירות. כל הקונספט מאחוריו נועד על מנת לגרום ללקוח להרגיש שהוא בראש סולם העדיפויות שלכם.

ישנן חברות אשר אינן שמות את הדגש הנכון בשירות הלקוחות ושמירה על שביעות רצון הלקוח. חברות אלו מתמקדות בפתרון שהן מעניקות עבור הלקוח ומסתמכות על כך שהלקוחות ימשיכו להיות נאמנים בזכות הפתרון. אך בעולם העסקים אין מקום לריק, זהו עניין של זמן עד שתבוא חברה אחרת המסוגלת להציע את אותו הפתרון ותגרוף את לקוחותיהם בזכות חווית לקוח טובה יותר. כמובן עלינו להימנע ממצב כזה ותמיד להוביל וליישם חדשנות בחוויית הלקוח שלנו.

תוכלו להתחיל כבר עכשיו באמצעות התבוננות פנימית על חווית הלקוח שאתם מעניקים. חישבו על כל ההיבטים של ההתנהלות מולכם ושל השימוש במוצר – האם קל להזמין את המוצר, האם קל להשתמש במוצר, האם אתם מאפרים אפשרויות תשלום מגוונות, האם אתם מצליחים לפתור בעיות במהירות. נסו לאתר כל קושי מנקודת מבטו של הלקוח וחישבו כיצד תוכלו לפתור את הקושי, כיצד תוכלו לשפר את חווייתו. זכרו שהשאיפה היא לא לענות על הבעיה, אלא לעשות מעל ומעבר.

נסו תמיד להעריך מראש את הבעיה שאיתה הלקוח עשוי להתמודד ונסו לפתור אותה עוד לפני שהוא מודע לה. דוגמה ליישום של זה תוכלו לראות באתרי מכירות סיניים. אתרים אלו מודעים לכך שישנם לקוחות מכל העולם ותמיד ישנו חשש שהבגדים שנרכשו לא יהיו במידה הנכונה. לכן תמיד תוכלו למצוא טבלה של המרת מידות ואפילו טיפים שיעזרו במדידה. כך הם יכולים למנוע מראש תלונות של לקוחות, החזרות ונטישה של לקוחות.

רמה חדשה של ציפיות

ללקוחות היום ישנה רמה חדשה של ציפיות ועלינו להתרגל לכך ולהעניק להם את חווית הלקוח שהם מצפים לה ואף מעבר, אחרת לא נוכל לשרוד בתחרות.

פרקו את כל תהליך הלקוח לגורמים ומיצאו מקומות לשיפור. מרגע הפניה, מהירות התגובה, אופן המענה, חווית המפגש ללקוח, התנסות במוצר, שלבי המכירה, מהירות האספקה, אחריות ומענה לבעיות וכ"ו. ככל שנרד לעומק הדברים, נפרק תהליכים וננתח אותם יקל עלינו להעניק חוויה יוצאת מן הכלל ללקוחות שלנו, לענות על ציפיותיהם ולשמור אותם איתנו לאורך זמן.