דומיננטיות ברשת

המדיה החברתית מייצרת הזדמנויות לפיתוח והגדלת מותגים בקלות יחסית. ארגונים רבים פועלים ברשתות החברתיות כחלק מאסטרטגיית השיווק ומיתוג שלהם. אפשרות הבחירה בין הפלטפורמות מאפשרות ליצור יתרון והזדמנויות עסקיות כמעט בכל ענף או תעשייה.

בעבודה אפקטיבית ברשתות החברתיות נוכל להשיג: פרסום ויצירת לידים חדשים, לפתח מודעות למותג שלנו, הגדלת טווח השוק והלקוחות שלנו (כולל חדירה לשווקים בינלאומיים), לקבל משוב מלקוחות ולבנות נאמנות לקוחות, לבצע מחקר שוק ולהפחית את עלויות השיווק, להגדיל את התנועה לאתר, ליצור קהילה והערצה למותג, לפקוח עין על המתחרים ולקחת השראה מענפים שונים, לגייס צוות כח אדם איכותי, ועוד.

התנהגות המותג ברשת יוצרת משמעות

עמוד הפייסבוק העסקי, או חשבון הטוויטר, הם הנקודה בה אתם באים במגע עם כל סוגי האינטראקציות. אלו עשויות להיות אינטראקציות חיוביות אך באותה המידה שליליות. אנשים נוהגים לשתף גם חוויות חיוביות, אך גם תלונות. באופן כללי בתור עסק אתם יכולים לראות כי לקוחות נוהגים לשתף בקלות יתרה תלונות וביקורת שלילית, אך פחות ביקורת חיובית. לקוח מאוכזב הוא בסבירות גבוהה יותר ליצור קשר עם העסק ולהביע את אכזבתו, מאשר לקוח מרוצה שירצה להודות לעסק. אבל דווקא באינטרנט, בגלל הקלות שבה ניתן ליצור אינטראקציה עם העסק, ניתן לעודד את התגובות החיוביות.

מחקר שנערך לאחרונה על ידי גולדמן זאקס העלה כי עסקים המשתמשים בתבונה במדיה החברתית, הם בעלי סיכוי גבוה יותר לזכות באמונם של אנשים צעירים בגילאים העובדים. ככל שאוכלוסיית המילניום המקצועית מגיעה לשיא של כל הזמנים, כך גם הנוכחות של העסק במדיה החברתית חייבת להיות חזקה. אך לפני שתוכלו להמיר את מיליוני הצעירים למעריצי המותג, עליכם לשכלל ולייעל באופן עקבי את הגישה שלכם לנושא.

מחקר נוסף שבוצע על ידי גולדמן זאקס חושף כי עסקים המשתמשים במדיה החברתית בצורה הנכונה, זוכים לאמון הגבוה ב  34% בקרב הקהל של אנשים צעירים בגיל העבודה. ככל שדור המילניום מתקרב לשיאו, כך אתם זקוקים ליותר נוכחות במדיה החברתית.

למדיה החברתית הרבה תועלות כשעובדים איתה בצורה בחכמה, עליכם להיות עקביים בזיקוק ואופטימיזציה בכל הנוגע לגישה שלכם ברשתות החברתיות, המיתוג, השיווק, יחסי הציבור והאימפקט התרבותי.

חדלו מלהתייחס אל הערוצים החברתיים כאל קמפיין, שהוא מאמץ שיווקי המוגבל בזמן ובעל משימות מוגדרות. העריכו את הכוח של המרות קבועות באמצעות בניית נוכחות אותנטית ובעלת השפעה קבועה.

תהליכי אוטומציה באינטראקציות חברתיות

אם זכיתם לתגובה בעמוד הפייסבוק או חשבון הטוויטר, אתם בוודאי יודעים איך זה מרגיש כאשר אתם מקבלים הכרה מהקהל. הכרה חיובית מהקהל מסייעת לכם להפוך את הגולשים לשגרירי המותג המסייעים בצורה חיובית לתרבות אותה אתם מנסים לייצר, וכל זה בחינם.

הגולשים המשאירים הודעות ותגובות חיוביות אוהבים את האשליה של אינטראקציה עם המותג, כאילו היה זה אחד החברים. מגזין העסקים פורבס ממליץ לכם למצוא את האיזון הנכון בין ניהול המדיה החברתית לבין אוטומציה המאפשרת לשלב פרסונליזציה בפרסום. לצורך כך ישנן מערכות אוטומציה כמו Hootsuite  ואחרות אשר נועדו לסייע לכם לנהל את הפעילות במדיה החברתית.

חשוב גם שתדעו להתמודד בזמן עם כל תשובה שלילית, לפני שהעניינים יוצאים משליטה. התייחסות היא חובה, אסור להתעלם. יש להגיב מהר גם בצורה ציבורית וגם באופן פרטי. נסו לפתור גם את הבעיה של הצרכן וגם ללמוד ממנה על מנת למנוע מצבים שכאלו בעתיד.

טעויות וסימני אזהרה

אינכם חותרים למען מטרה מוגדרת  – הרשתות החברתיות בפני עצמן הן אינן המטרה, זוהי רק מערכת של כלים בעזרתן תוכלו להשיג את המטרות שלכם בתחום המכירות, השיווק, יחסי הציבור והמודעות למותג. עליכם להחליט מהו הכיוון החיוני עבור העסק שלכם ובהתאם לכך לכוון את האסטרטגיה שלכם – האם זה לצורך הגדלת המכירות, המודעות למותג, השגת קהלים חדשים או התמודדות עם פידבק שלילי.

שיעורי המעורבות נמוכים – כאשר גולש מגיב לאחד הפרסומים שלכם, עליכם להגיב בחזרה בפרק זמן סביר ועם תגובה רלוונטית. כמובן שלפעמים בסך הכל צריך לכתוב את המילה ”תודה“. מערכת היחסים ברשתות החברתיות מבוססת על תחומי עניין משותפים, חוויות או ערכים. אם לא תיישמו את אותה צורת תקשורת כמו באינטראקציות פנים מול פנים, לא תצליחו ליצור מעורבות כפי שהייתם רוצים.

תחנונים לעוקבים והכרה – בניגוד לאינטואיציה שלכם, לבקש לייקים ועוקבים בכל הזדמנות, משיג את המטרה ההפוכה. מה שיכול לעבוד לבלוגר או כוכב רשת זה לא מה שעובד עבור העסק. זה עשוי לשדר נואשות לעבר הקהל וזה מרתיע. ישנן עסקים הרוכשים עוקבים באמצעות חברות המציעות שירותים שכאלו, צעדים שכאלו מיד גורמים לעסק שלכם להיראות כהונאה.

התמקדות יתר בקידום המוצר – בכל הנוגע ליחס בין תוכן בעל ערך לבין תוכן שיווקי, כדאי ליישם את כלל ה 80/20  המדיה החברתית היא כלי מעולה ליצירת מודעות למותג, הגעה לשווקים חדשים ותקשורת עם הקהל המבוססת על מתן ערך. תכנים שיווקיים מידי אינם מעוררים אהדה ואינם מושכים את הגולשים. כאלו יש להם בשפע.

ניהול משברים ברשתות חברתיות

פייסבוק

מה מומלץ: הכרזות, הזמנות, גלריות של תמונות ווידאו ובניית הסיפור שמסביב, אלו הן הפרקטיקות שעובדות בפייסבוק. כל תוכן המושך עניין מיידי והוא משהו מעניין לדבר עליו ימשוך את האנשים.

בעת משבר עליכם לזהות מי הם הלקוחות שאינם מרוצים ומי הם הטרולים. אם לקוח משתף חוויה שלילית יש להגיב באמפתיה ולהזמין אותו לפתוח ערוץ תקשורת ישיר לפתרון הבעיה. אל תמהרו להגיב, זאת מכיוון שברגע כתיבת התגובה השלילית הכעס עולה, והדבר יכול להביא לדיאלוג שלילי. במידה ומדובר בטרולים, אלו אשר פשוט מתבטאים בשליליות אך מבלי לשים על השולחן בעיה אמתית הדורשת פתרון, התעלמו וחסמו אותם או מצאו דרך לגרום לדברים להיראות מופרכים.

לינקדין

רשת זאת מומלצת עבור כל עסק, מותג או עצמאי – היא חזקה מאוד לצורך פיתוח נטוורקינג, גיוס ושיתוף ערך. ברשת זאת אתם צפויים לפגוש פחות פרסומיים ציבוריים ויותר פניה פרטית. אבל בהחלט ישנן תגובות לפרסומים, אך הן בעלות מחזור חיים קצר. על מנת להצליח ברשת זו חשוב להישאר מקצועיים ולפרסם רק מה שבאמת רלוונטי. תכנים פרסומיים מידי נתפסים כספאם.

טוויטר

עבור עסקים רבים הטוויטר הוא ערוץ של שירות לקוחות. הגיבו לתגובות חיוביות, הימנעו מהטרולים ותנו מענה לביקורת שלילית ופתחו ערוץ תקשורת ישיר על מנת לתת מענה לבעיה. כל דבר שלילי וכל טעות בהתנהלות עלולה להתפשט כאן כאש בשדה קוצים ולכן חשוב להתנהל בחכמה.