מהו Follow Up וכיצד נבצע אותו בעסק שלנו?

מהו Follow Up וכיצד נבצע אותו בעסק שלנו?

לידים אינם מביאים לנו מכירה מיידית, ולפעמים יש צורך בכמה ניסיונות וכמה שיחות טלפון על מנת לסגור את העסקה, אך מסתבר שרבים מוותרים בדרך. השגת הלידים עולה לנו כסף רב ולכן בוודאי שנרצה להשיג מהם את המיטב. אך בפועל בארגונים רבים אין תשומת לב מספקת לנושא, ורבים מאנשי המכירות אינם מבצעים Follow Up. אך הבעיה אינה אנשי המכירות, אלא העסק שאינו מיישם מדיניות סדורה בנושא. אם אין לכם מדיניות ברורה, אתם לא לבד – מסקרים שבוצעו נראה כי רוב העסקים אינם פועלים במסגרת מתודה מאורגנת לביצוע Follow Up ומיצוי הלידים.

בעלי עסקים משקיעים הון, זמן, מאמץ ואנרגיה בקבלת לידים וכשמשיגים אותם נותנים להם ליפול בין הכיסאות בעוד שבעזרת ה follow-up הם יכולים לשפר את תוצאות המכירות ב35% באופן כללי. על מנת להדגיש בפניכם את גודל האבסורד, נוכל לספר לכם שבממוצע אנשי המכירות מוותרים אחרי פעם או פעמיים שהם מתקשרים ללקוח הפוטנציאלי, בעוד ש 80% מהמכירות המוצלחות דרשו מעל 5 ניסיונות ואפילו 12 ניסיונות. אין צורך להמשיך, זהו אבסורד, ברור שישנו צורך ב Follow Up. מדאיג עוד יותר לראות עסקים שבהם מוותרים כאשר התקשרו פעם או פעמיים והלקוח לא ענה. במצבים כאלו בוודאי שעלינו להמשיך לעשות ניסיונות, פשוט נסו בימים ושעות שונות. הלקוח לא בהכרח יודע מי מתקשר אליו ואם לא ענה לשיחת הטלפון תהיה זו טעות להניח שאינו מעוניין.

כיצד נבצע Follow Up בארגון?

הנושא חשוב מידי מכדי להשאיר אותו לידי המקריות או לאינסטינקטים של אנשי המכירות. על מנת להפיק את התוצאות המרביות העסק זקוק למדיניות אשר תוטמע באמצעות הדרכה מתאימה לצוות המכירות. ישנו צורך בהדרכה אשר תדגיש את החשיבות של ביצוע Follow Up ואת הדרכים בהן ניתן לעשות למנף אותו. להלן כמה נקודות חשובות למינוף ה Follow Up בארגון.

הנקודה הראשונה היא מהירות התגובה. יודעים מהו זמן התגובה לליד אצל המתחרים? כדאי לבדוק זאת, בחברה ממוצעת נדרשות ל 72 שעות על מנת ליצור קשר עם הלקוח. אם אצלכם בעסק עושים זאת תוך 24 שעות ואתם חושבים שמצבכם טוב, אז כנראה שלא הבנתם משהו; תגובה מהירה (5-10 דקות) מעלה את הסיכוי למכירה במאות אחוזים. בהתחשב בטכנולוגיות העומדות לרשותנו, אין שום סיבה שמהירות התגובה תהיה כל כך אטית. קחו בחשבון שלקוח אשר רוצה שירות מסוים, לדוגמה הצעת מחיר לביטוח הרכב, אולי השאיר את מספר הטלפון שלו בכמה מקומות שונים. בוודאי שתרצו להיות הראשונים שיחזרו אליו וזוהי עוד סיבה מדוע חשוב לקצר את מהירות התגובה.

ועכשיו לגבי תהליך ה Follow Up; ישנו מחסום פסיכולוגי בעת ביצוע Follow Up אחרי שכבר התקיימה שיחה אחת שלא הסתיימה במכירה. מבחינה מסוימת זה אפילו יותר מאתגר משיחה קרה. הרי כבר דיברנו עם הלקוח, והוא אמר שהוא לא מעניין, אז באיזו אמתלה נטריד אותו עכשיו?!

ככל הנראה הלקוח עדיין לא היה מוכן לבצע את הקנייה, או שאנחנו כשלנו בתור אנשי מכירות. התמודדנו עם לקוח שברגע מסוים היה מעוניין, וברגע אחר כבר לא היה מעוניין. עלינו לעורר מחדש את העניין וזוהי בעצם מטרת ה Follow Up. עלינו לנקוט בשיטה אשר תחזק את האמינות שלנו, את המחויבות למוצר/שירות, ותאפשר לנו להישאר במודעות של הלקוח הפוטנציאלי. יכול להיות מצב שבו המוצר או השירות שהצענו ללקוח לא עונים לדרישות שלו עכשיו, או שההצעה והמחיר גדולים מידיי ונוכל להשתמש באסטרטגיית down-sale ע"מ למכור לו מוצר זול יותר או פשוט יותר אך העיקר להתחיל איתו במערכת יחסים. לפעמים נבין שלא הבנו מספיק את צרכי הלקוח ונוכל להציע לו הצעה אחרת הנכונה יותר עבורו.

המטרה שלנו היא למכור וכדאי שנתגבר על הבושה ונפגין קצת ”חוצפה“ על מנת לפנות שוב אל הלקוח. כדאי גם לקחת בחשבון שהלקוח אולי דחה אתכם כי פשוט לא תפסתם אותו ברגע המתאים – אולי זה היה אחרי שיחה קשה עם הבוס שלו שהותירה אותו נסער, אולי רב עם אשתו, אולי הוא סתם ממהר כרגע …או שהוא פשוט..

יכולות להיות סיבות שונות בהן הלקוח יהיה חסר סבלנות ועניין, למרות שמבחינה עקרונית הוא דווקא כן זקוק לשירות שלכם. כדאי שתאמצו נקודת מבט זאת על מנת להתגבר על החסמים הפסיכולוגיים שיש לכם.

ישנן צורות צורות התקשרות שונות

הודעת טקסט, דואר אלקטרוני וכמובן שיחת טלפון:

Follow Up באמצעות הודעת טקסט

כמה קל לשלוח הודעת טקסט נכון? יצירת קשר באמצעות הודעת טקסט היא קלה ומהירה ולכן חשוב שמראש תוודאו שיש לכם את מספר הטלפון הנייד של הלקוח. כבר בעת שיחת הטלפון הראשונה, כמובן במידה וזו אינה שיחה לטלפון נייד, הקפידו לבקש את מספר הטלפון הנייד. למשל תוכלו לבקש את מספר הטלפון הנייד לצורך שליחת הצעת מחיר בכתב, או הסבר מפורט על השירות, תמונות וכו‘. עכשיו כאשר יש לכם את מספר הטלפון תוכלו להשתמש בו לצורך Follow Up. ודרך אגב, פרט מעניין שאולי לא הייתם מודעים אליו – שליחת מידע נוסף תוך כדי המכירה מגדילה את סיכויי המכירה במעל 300%.

Follow Up באמצעות דואר אלקטרוני

שימוש בדואר אלקטרוני אינה השיטה המועדפת, אבל זוהי שיטה שגם כן יש להשתמש בה. בשום פנים ואופן לא משתמשים במייל בתור אמצעי ה Follow Up היחיד. לעולם לא תדעו האם הלקוח קרא את ההודעה. אולי בכלל ההודעה הגיעה לתיבת הספאם, או שאולי הלקוח הבחין בה לאחר שבועות וחודשים כאשר ניקה את תיבת המייל, ובשלב זה היא כבר אינה רלוונטית. השתמשו במיילים, אבל אל תהיו עצלנים – הם אינם תחליף ל Follow Up אמיתי. כאשר אתם עושים זאת חשוב להוסיף למייל כפתור המאפשר ביצוע שיחה ישירה לאיש המכירות (לטלפון נייד). כמו כן השתדלו להיות קצרים ותמציתיים במייל.

Follow Up באמצעות שיחת טלפון

זוהי הצורה היעילה ביותר, אבל גם מעוררת את מרב החששות. מחשבות כמו ”אולי הלקוח יגיד לנו שלא נתקשר אליו יותר“ וכל מיני דברים בסגנון, יכולות להפחית את הנחישות שלנו. הפעלת אמפתיה ורצון אמיתי לעזור ינטרלו את החששות שלכם. כל עוד לא נאמרו הדברים, פשוט התקשרו. זכרו שיכולות להיות מיליון סיבות בגינן בשיחה הראשונה הלקוח לא היה מעוניין. Follow Up למספר הטלפון הנייד הוא היעיל ביותר וצריך להיות בראש סדר העדיפות, לאחר מכן המשרד ולבסוף הבית. כאשר אתם יוצרים קשר עם הלקוח, אל תבזבזו לו את הזמן. התחילו בהצהרה של הסיבה לקיום שיחת הטלפון. זכרו תמיד שאתם מאמינים במוצר ושימו את ההיגיון בצד. כמו כן נצלו את ההתקשרות עם הלקוח על מנת להכיר את הלקוח ולהתעניין בו. הזיזו את תשומת הלב מהמוצר אל הלקוח ואל בעיית הלקוח.

ולסיום חשוב להדגיש את הצורך ביצירת תכנית עבודה. אל תסתפקו בלהדגיש בפני העובדים שאתם מצפים מהם לבצע Follow Up עיקש. הציגו להם מדיניות המגדירה לוח זמנים ברורים לביצוע Follow Up.

"The unexamined life is not worth living"

 Socrates-